GESTÃO DE TI
ITIL - ISO 20000
Gestão de TIC (ITIL - ISO 20000)
O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), consiste em apoiar os clientes na estruturação dos processos de TI, por meio de um conjunto de boas práticas de mercado (ITIL e ISO 20.000), adaptado para a realidade de cada cliente.
A PDCA TI proporciona a análise e desenvolvimento destes processos, baseados no conceito de (“AS IS” e “TO BE” – entendimento do cenário atual, mapeamento do processo “AS IS”, e em seguida, a análise de pontos de melhorias, correções e automatizações “TO BE”). Com esta linha de atuação os projetos geram maior valor agregado para os clientes e tornam-se mais assertivos para o dia a dia da empresa.
Qual(is) atividade(s) a PDCA TI realiza em relação à Gestão de TIC?
A seguir, as principais atividades realizadas pela PDCA TI visando a conformidade com as boas práticas (ITIL – ISO 20.000):
1. Análise do nível de maturidade dos processos de TI
O ITIL possui mais de 30 processos separados pelas 5 frases (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua).
A PDCA TI poderá analisar o nível de maturidade destes processos e direcionar um plano de ação com base nos interesses do cliente, uma vez que não existe a necessidade de estruturar todos os processos.
2. Estruturação da Central de Serviços de TI
A Central de Serviços é um tema chave dentro das organizações que lidam com atendimento à usuário, seja interno ou externo, e que precisam de um sistema de gerenciamento de chamados.
Os conceitos da Central de Serviços visam: responsabilidades, catálogo de serviço, fluxogramas, procedimentos operacionais (abertura de chamado, atendimento, comunicação e encerramento), registros das atividades, indicadores e pesquisas de satisfação.
A Central de Serviços de TIC tem o papel de aprimorar a qualidade no atendimento e serviços prestados para os clientes, baseado nos critérios de atendimento, classificação e priorização dos chamados.
3. Desenvolvimento dos Processos de Gestão de TIC
Conforme apresentado nesta página, o ITIL possui mais de 30 processos para uma Gestão eficiente dos Serviços de TIC. A seguir, os processos que são mais requisitos pelos clientes para estruturação:
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Problemas
- Catálogo de Serviços de TIC
- Gestão Financeira
- Gerenciamentode Disponibilidade
- Central de Serviços
- Gerenciamento da Capacidade
- Gerenciamento do Fornecedor
- Entre outros
A PDCA TI já estruturou dezenas de Centrais de Serviço e processos ITIL em seus clientes. Entre com contato para avaliarmos a sua necessidade.